(KarriereStart.no):
EPSI Norge har foretatt en kundetilfredshetsundersøkelse siden 2011. Resultatet fra den årlige studien presenteres som en indeksverdi fra 0 til 100, hvor resultater under 60 er lavt, 60-75 er gjennomsnittlig og over 75 er høyt. For 2013 lå resultatet for den norske revisjonsbransjen på 77.
Foran svenskene
- Målingen viser nok en gang at norske bedrifter er godt fornøyd med sine revisorer. Revisjon kan dessuten vise til en signifikant fremgang fra 2012, og gjennomsnittet ligger nå høyere enn hva tilfellet er i Sverige, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norway.
I Sverige var snittet på 74, som også er meget solid.
- Begge resultat er gode, men tallet for Norge er signifikant bedre enn i Sverige. Norge har gått litt frem fra 2012, mens Sverige har gått litt tilbake, forteller Høst som ikke kan si noe konkret om hva som er årsaken til at Norge ligger litt foran svenskene innen revisjon.
Ikke uventet avdekker studien at forventningene til revisjonsbyråene er meget høye. Samtidig er det tydelig at norske bedrifter opplever at revisjonsselskapene jevnt over lever opp til forventningene ved å levere god kvalitet på både produktet og på servicen. Dette bidrar til å skape god kundetilfredshet for bransjen.
De mindre er best
Bransjen er preget av noen store internasjonale aktører som kaprer betydelige markedsandeler. Imidlertid er det ikke dem som får høyest score.
- Bryter vi analysen av revisjonsbransjen ned på «store revisjonsselskap» og øvrige revisjonsselskap, viser studien i år som i fjor at de mellomstore og mindre revisjonsselskapene nyter en vesentlig høyere tilfredshet enn de større selskapene, sier Høst.
Han sier det ofte er slik at mindre leverandører spesialiserer seg på en nisje og er tettere på sine kunder enn de store.
- Dermed gjør de mindre det bedre, dette ser vi stort sett alle bransjer. Det dreier seg om å kunne leve opp til forventninger og behov, mener han.
Studien viser at kundene til de mindre og mellomstore selskapene opplever et bedre produkt og service. Dette, kombinert med følelsen av å få verdi for pengene, gir en høyere tilfredshet blant kundene.
Treg respons
Ifølge kundene er et forbedringsområde at revisjonsbransjen under ett generelt kan bli flinkere til å håndtere klager.
Mens regnskapsførere løser majoriteten av klagene ved første kontakt (69 prosent), opplever en betydelig del av kundene som leverer klager til revisjonsselskaper at de må ta kontakt minst to ganger for å nå gjennom.
Hovedkilde:
EPSI Norge er en leverandør av uavhengige analyser innen kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet til bedrifter i Norge. EPSI Norge er en del av det internasjonale samarbeidet EPSI Rating som står bak uavhengige analyser av kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet i mer enn 20 land i Europa.
Metodeundersøkelsen:
Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 13. april til 27. mai 2013 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført drøyt 350 intervjuer per telefon. Bedrifter uten ansatte har ikke deltatt i studien. Spørreskjemaet inneholder ca 40 spørsmål. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig". Et intervju tar ca 12 minutter.
